Zašto trebate obratiti pažnju na postotak zadržavanja klijenata

Neka istraživanja pokazuju da 2% povećanja u zadržavanju klijenata ima isti efekt na profit kao rezanje troškova za 10%. Svi znamo da srezati troškove i zadržati kvalitetu nije baš zahvalan posao, pa hajmo se radije usredotočiti na povećanje stope zadržavanja postojećih klijenata i povećanju njihovih zadovoljnih posjeta i potrošnje.

‍

Uspješnost pretvaranja klijenta koji je došao prvi put (možda slučajno) u cjeloživotnog klijenta (namjerno)

‍

Česta metrika koja se koristi u mjerenju kvalitete vaše poslovnice je koliko posto klijenata koji su prvi put ušli u npr. vaš frizerski salon će se vratiti po još jedan tretman u određenom vremenskom periodu (najčešće 3 mjeseca). Isto se može primijeniti na bilo koje poslovanje: dental centar, ugostiteljstvo, kozmetički tretman, jahanje konja ili pružanja bilo koje druge usluge.

Ako je vaš postotak zadržavanja novih klijenata 20%, to znači da da je 80% klijenta za koje ste se lavovski borili dovući u poslovnicu i pružiti uslugu odlučilo da se neće više vratiti! 8 od 10 ljudi je sljedeći put otišlo nekom drugom ostaviti svoj novac.

Nizak postotak može značiti da ste nekonzistentni u komunikaciji i interakciji s vašim klijentima.

Kako znati kako točno stojite sa zadržavanjem klijenata? Digitalna i ažurna knjiga narudžbi i pripadajući izvještaji pomažu puno. Zoyya ima sve što vam za to treba, isprobajte kasnije, kad pročitate članak do kraja.

‍

Alati za zadržavanje klijenata koji dođu prvi put

‍

1. Ponudite vašim klijentima da im odmah zakažete sljedeći termin

Sad kad smo to rekli čini se jasno ko dan, zar ne? Koliko ste to puta stvarno napravili?

Ne morate se bojati da ćete biti napasni. Pronađite legitimne razloge za ponovnu posjetu nakon određenog vremenskog perioda i recite ga, uvijek ih ima. Pitajte ih kakve su im navike i nakon toga predložite. Da ne zaborave. Jer imate puno klijenata pa da ste sigurni da će baš oni dobiti termin kada treba.

2. Obratite pažnju na to što pričaju, malo više nego inače

Znate i sami da je ponekad ono što kažu da trebaju suprotno od onog što zaista trebaju. Pokušajte procijeniti što vašem klijentu stvarno treba kako bi znali predložiti najbolje rješenje njegovog problema. Isplati se odvojiti malo više vremena za klijenta i posvetiti malo više pažnje nego što možda mislite da treba, bar prvi put.

3. Neka se novi klijent ne osjeća kao novi

Ljudi vole dobiti povlašteni tretman. Vole osjećati pripadnost. Naravno da u vašim srcima lojalni, stari klijenti imaju važnije mjesto, ali novi klijent to ne smije osjetiti. Pokušajte izbjeći nesvjesno drugačije ponašanje prema novim klijentima. Ni u kojem trenutku se ne smije osjećati zakinuto u odnosu na druge.

4. Olakšajte svaki dio procesa svom klijentu

Je li proces naručivanja jednostavan? Jesu li vašim klijentima dostupne sve potrebne informacije za rezervaciju termina? Ima li vaše osoblje uvijek dovoljno vremena za objašnjavanje svih usluga novim klijentima na odgovarajući način? Može li jednostavno zakazati neki drugi termin? Postaviti pitanje? Provjerite ima li vaš sustav sve što i vodeći alat za upravljanje terminima.

5. Pitajte ih kako im se svidjelo, jesu li zadovoljni

Ako su zadovoljni, odlično, to saznanje uljepšat će vam dan. Ako saznate da nisu, opet odlično – znate kako i što popraviti za sljedećeg kupca ili popraviti odnos s onim koji je nezadovoljan i to odmah, na licu mjesta kako bi ipak iz poslovnice izašao - zadovoljan – i došao opet.

Želimo vam puno uspjeha u primjenjivanju taktika za zadržavanje klijenata i preporučujemo vam Zoyyu kao glavnog pomoćnika. Javite nam dojmove 😊