Kako pretvoriti nove klijente u redovite?

Saloni trebaju nova lica kako bi mogli nastaviti poslovati, ali krajnji je cilj svakog vlasnika salona privući određeni krug vjernih klijenata.

Kraj toliko različitih salona, ponekad je teško potaknuti klijente na lojalnost, čak i ako je usluga koju nudite besprijekorna.

Zato morate dati sve od sebe kako biste im pružili iskustvo kakvo vrijedi ponoviti.

Međutim, vjernost ne potičemte samo načinom na koji uređujete nokte ili trepavice.

Da biste zadobili vjernost svojih klijenata, morate im pokazati da im vaš salon pruža veću vrijednost od konkurencije. Popusti i rezerviranje termina unaprijed neki su od načina da to postignete.

Pogledajmo pet odličnih načina da potaknete klijente na ponovni dolazak.

Ostavite dobar prvi dojam

Kad toplim pristupom i izvrsnom uslugom zadivite klijenta čim uđe u vaš salon, ne ostavljate samo dobar prvi dojam, već i potencijalno pretvarate tu osobu u vjernog klijenta.

Kako ne možete dvaput ostaviti prvi dojam, morate ih zadiviti odmah.

Prvi korak prema tom cilju je topla dobrodošlica.

Morate pozdraviti klijente čim uđu u salon jer im tako dajete do znanja da cijenite njihov dolazak.

To će vam se možda činiti trivijalnim, ali dobrodošlica je ključan dio dobre usluge u vašem salonu.

Zatim, ostavit ćete trajno dobar dojam individualiziranim pristupom svakom klijentu.

Primjerice, možete prilikom početnog savjetovanja utvrditi koji bi tretmani najbolje odgovarali potrebama vašeg klijenta, te postupati u skladu s njima.

Osoblje ovog salona, na primjer, nudi besplatne konzultacije svojim klijentima.

Izvor: Facebook

Imajte na umu da čak i najmanji elementi usluge u vašem salonu doprinose dojmu koji će o vama steći klijent, pa tako i ponašanje osoblja.

Zato, potaknite svoje djelatnike da klijentima pristupaju s pozitivnim stavom i samopouzdanjem, te da im uvijek posvete punu pažnju.

Konzultantica Kristi Valenzuela upozorava kako prvi dojam može biti odlučujući u oblikovanju cjelokupnog klijentovog doživljaja.

Evo nekih čestih pogrešaka koje je Kristi izdvojila, a koje mogu narušiti taj dojam:

• Nekonzistentnost među članovima tima
• Nedostatak komunikacijskih vještina, uključujući i nepoznavanje jezika
• Nedovoljno poznavanje usluga, proizvoda i cijena u salonu
• Nedostatak truda i posvećenosti iskustvu klijenta
• Loš rad blagajne

Ako eliminirate te greške, kvaliteta usluge koju nudite doista će doći do izražaja.

Dakle, ako želite potaknuti nove klijente na vjernost, morate im dati razlog da se vrate. Svaki je detalj važan, pa morate personalizirati svoj pristup.

Trudom koji uložite u ostavljanje besprijekornog prvog dojma privući ćete mnoge vjerne klijente.

Dokaz o učinkovitosti takvog pristupa možete vidjeti u ovom osvrtu na rad Studija za uljepšavanje “Noa”.

Izvor: PonudaDana.hr

Kao što vidite, klijentica nije bila zadovoljna komunikacijom s frizerima u salonima koje je prethodno posjetila.

Međutim, kad je pronašla “Nou”, kombinacija izvanrednog prvog dojma i kvalitetne usluge pretvorili su je u vjernu klijenticu premda živi na sasvim drugom kraju grada.

Sve u svemu, premda je razina usluge ključan element uspjeha vašeg salona, ne podcjenjujte ni značaj malih stvari koje oblikuju klijentov sveukupan doživljaj.

Tražite povratnu informaciju

Nove klijente možete pretvoriti u redovite ako ih pitate za mišljenje i potom ga uvažite. Tako će njihov sljedeći posjet vašem salonu biti još bolji, a oni će imati dojam da ih cijenite.

Bez povratnih informacija te vrste ne možete se razvijati.

Bilo da su reakcije klijenata pozitivne ili negativne, one su izvrstan temelj za odluke o budućnosti vašeg salona.

Pozitivne reakcije vam otkrivaju koje prakse trebate zadržati. Na primjer, ako je jedan klijent pohvalio to što ste mu ponudili besplatno piće, vjerojatno bi se ta vrsta usluge svidjela i drugima.

Negativne pak reakcije pomažu vam otkriti prostor za poboljšanje.Dakle, kritike nisu nešto čega se trebate bojati. Umjesto toga, shvatite ih kao priliku za učenje.

Evo izvrsnog primjera onoga što se dogodi kad poslušate kritike.

Source: Google

Kad je klijentica prvi put posjetila salon, imala je pritužbu koju je iznijela djelatnicima.

Za njezinog sljedećeg posjeta, problem je bio riješen pa je mogla uživati u tretmanu, do te mjere da je ocijenila salon s pet zvjezdica i dala do znanja drugim potencijalnim klijentima da su im vlasnici voljni izaći u susret.

Uočite kako su vlasnici odgovorili na kritiku i zahvalili klijentici na povratnoj informaciji, te tako dokazali da im je stalo do njenog mišljenja.

No, na koji način saznati stavove klijenata, pogotovo s obzirom na to da neki od njih neće sami htjeti otvoreno reći što ih muči?

Na sreću, često je dovoljno da ih jednostavno pitate.

Otvoreno pitajte klijenta je li zadovoljan uslugom prilikom svakog tretmana.

Potaknite klijente da vam se obrate ako imaju kakve prijedloge, te ako im se nešto posebno svidjelo.

Ponekad će sama svijest da je nekome stalo do toga što imaju za reći biti dovoljan poticaj da se otvore.

Na svojoj web stranici objavite linkove na svoje profile na društvenim mrežama kako biste olakšali komentiranje.

Također, možete ih zamoliti da objave svoje komentare na Google kartama, kao što je to učinio ovaj salon.

Izvor: Facebook

Takvim pristupom pokazujete svojim klijentima da cijenite njihovo mišljenje i da ste se voljni mijenjati u skladu s njihovim željama. Komentari na internetu posebno su važni jer utječu na način na koji vas vide potencijalni klijenti.

Drugim riječima, mogu oblikovati reputaciju vašeg salona, pa ih nastojte sve pročitati I odgovoriti na njih.

Ipak, ne zaboravite da ćete od kritika klijenata imati koristi samo ako vas one potaknu na djelovanje.

Uvođenjem poboljšanja u skladu sa željama i potrebama klijenata dokazujete svoju posvećenost njihovom komforu.

Odmah ih naručite za sljedeći dolazak

Ako prepustite odgovornost za rezerviranje termina svojim klijentima, može s dogoditi da ih ponovno vidite mjesecima kasnije nego što biste to željeli, ili čak da ih više uopće ne vidite.

Zato, da biste bili sigurni da će se vratiti, naručite ih na ponovni dolazak dok su još u salonu.

Također je važno u kojem im trenutku ponudite da se naruče.

Neki kozmetičari to čine pri kraju termina, dok klijent plaća. Međutim, vlasnica salona Elizabeth Morris, savjetuje drugačije.

U svojem podcastu naglašava kako čekanje do zadnjeg trenutka rijetko kad dovodi do uspjeha.

Klijenti u tom trenutku već razmišljaju o svojim sljedećim obavezama, pa ako ih pokušate nagovoriti da se naruče dok im naplaćujete uslugu, vjerojatno će reći “Ne znam što imam u planu, nazvat ću vas.”

A zatim prođu mjeseci prije nego što do toga dođe.

Umjesto toga, Morris predlaže da im spomenete sljedeći tretman dok još obavljate trenutni.

Kod svake kozmetičke usluge, u određenom trenutku nastane zatišje, npr. dok se nokti natapaju ili dok klijent tijekom tretmana lica ima masku. To vam je prilika da im objasnite tko ste i zašto biste željeli da dođu ponovno.

Možete objasniti svojim klijentima da naručivanjem unaprijed osiguravaju svoj termin neovisno o tome koliko ste vi ili oni zatrpani poslom.

Međutim, rezerviranjem termina previše unaprijed riskirate da klijent zaboravi na dogovor. To možete izbjeći pravovremenim slanjem podsjetnika.

Naš softver za naručivanje, Zoyya, automatski šalje klijentima podsjetnike prije svakog rezerviranog termina.

Na taj se način sprečavaju nedolasci, dok se kozmetičari mogu fokusirati na svoje zadatke u salonu.

Sve u svemu, ako ponudite klijentima mogućnost da unaprijed rezerviraju termin, lakše ćete od njih stvoriti redovite klijente. To će značiti više posla za vaš salon, jer ćete moći skratiti vrijeme između termina.

Naručivanje unaprijed korisno je i za klijente, jer vas tako neće morati zvati u zadnji tren, a pri tome će duže izgledati svježe.

Potaknite ih na povratak

Najbolji način da potaknete klijente na povratak jest da ih za to nagradite popustima ili besplatnim uslugama.

Međutim, ta je strategija učinkovita samo ako klijenti te poticaje iskoriste tijekom budućih posjeta vašem salonu.

Puno salona nudi popuste za prvi dolazak. Primjerice, ovaj salon novim klijenticama nudi popust u ograničenom trajanju na razne usluge uređivanja trepavica.

Izvor: Facebook

Međutim, premda vam ova tehnika može pomoći da privučete nove klijente, neće vam puno pomoći da ih zadržite.

Kako biste ih potakli na povratak, bolje je da im ponudite popuste na buduće usluge.

Ovaj salon, na primjer, nudio je popust za sljedeći tretman svim klijentima koji se fotografiraju u salonu tijekom tretmana i naprave check-in na društvenim mrežama.

Izvor: Facebook

Popust od, recimo, 20 posto neće naškoditi vašem salonu, ali može motivirati klijente da se odmah naruče na sljedeći dolazak.

Slično tome, mogli biste im ponuditi kupone za besplatne manje usluge koje mogu iskoristiti prilikom sljedećeg posjeta.

To mogu biti masaže ruku ili tjemena, te slični tretmani koji ne zahtijevaju puno vremena I proizvoda.

Također im možete ponuditi popust ako sa sobom dovedu još nekoga.

Izvor: Facebook

Kao što vidite, klijenti ovog salona ostvaruju popust od čak 50% kad dovedu prijatelja, ali popust se može iskoristiti tek za drugi tretman.

Ukratko, ljudi vole popuste i besplatne stvari.

S tim na umu, trebali biste uključiti takve poticaje u ponudu svog salona, kako biste motivirali klijente na redovite dolaske.

Pokrenite program lojalnosti

Ako želite potaknuti lojalnost kod svojih klijenata, dobro ju je nagraditi.

Programi lojalnosti pomoći će vam njegovati odnose s klijentima te im se odužiti za potporu koju vam pružaju.

Primjerice, mnogi teleoperateri nude popuste ili niske cijene usluga novim klijentima, a zanemaruju postojeće.

Na sreću, u industriji ljepote klijenti su nešto više od pukog izvora novca.

Djelatnici i upravitelji salona ljepote sa svojim klijentima njeguju nešto bliskije odnose, pa stoga i više cijene odanost, te je i prigodno nagrađuju.

Žigovi, bonovi, kartice, virtualni bodovi—bezbroj je načina da u ponudu svog salona uvedete programe odanosti.

No, svima im je zajedničko to što klijenti sakupljaju bodove i zauzvrat dobivaju popuste ili proizvode.

Na taj način, potičete ih na ponovni dolazak.

Programe lojalnosti možete sasvim oblikovati prema svojim potrebama, u skladu s uslugama koje nudite.

Izvor: Facebook

Ako se brinete da bi za vaše klijente bila prevelika obaveza nositi sa sobom karticu pri svakom dolasku, razmislite o uvođenju digitalnog sustava za praćenje bodova i nagrada.

Salon olakšava klijentima sakupljanje bodova te preuzima na sebe odgovornost za njihovo praćenje.

Jedino što sami klijenti moraju učiniti jest nastaviti dolaziti na tretmane.

Također, nastojte pojednostaviti proces registracije što je više moguće.

Klijenti ne vole trošiti vrijeme na ispunjavanje formulara pa biste ih trebali ili uključiti u program automatski, ili prikupiti samo najnužnije informacije.

U svakom slučaju, kad jednom uvedete nekoga u bazu klijenata, moći ćete održavati komunikaciju s njima i informirati ih o novim proizvodima I promotivnim akcijama koje možda nisu primijetili.

Zaključak

Dobri saloni znaju kako privući nove klijente, dok izvrsni znaju kako pretvoriti nove klijente u one vjerne.

Ako želite da vam se klijenti nastavljaju vraćati, morate se pobrinuti da osjete koliko ih cijenite.

To možete postići tako što ćete ih pitati za mišljenje i uvažiti ga kad budete planirali poboljšanja u svom salonu.

Vjernost klijenata možete potaknuti i tako što ćete im pokazati što dobivaju time što će redovito dolaziti k vama.

Objasnite im svoje programe odanosti i popuste kako biste im dali do znanja koliko ste zahvalni za to što koriste vase usluge.