5 pogrešaka u upravljanju reputacijom salona

Bilo da vodite već uhodan salon ili tek započinjete svoju poslovnu priču, vaša reputacija utjecat će na vaš budući uspjeh.

Ako budete pazili na svoj ugled, privući ćete odane klijente, ali i talentirane zaposlenike.

Upravljanje reputacijom je kompleksan pothvat, ali za njega ne morate angažirati marketinšku agenciju. Važno je samo dobro planirati i koristiti pravu tehnologiju.

Kako biste izbjegli najčešće zamke, objasnit ćemo vam pet uobičajenih grešaka kod upravljanja reputacijom kozmetičkog salona.

Kad ih jednom naučite prepoznati, lako ćete ih izbjegavati.

Prepuštate reputaciju salona slučaju

Nikako ne biste smjeli prepustiti svoju reputaciju slučaju. Proaktivnost, na internetu i izvan njega, ključan je sastojak za uspjeh.

Jeste li znali da čak 64% potrošača odabire s kime će poslovati na temelju zajedničkih vrijednosti?

Tako je, više od polovice potrošača smatra društvene vrijednosti koje neka tvrtka promiče važnijima od same kvalitete usluge.

Zbog toga velike korporacije ulažu milijune u upravljanje ugledom.

Srećom, male tvrtke poput salona mogu postići sasvim dobre rezultate ako se angažiraju na društvenim mrežama i u lokalnoj zajednici.

Pogledajmo kako je ovaj osječki studio za zdravlje kombinirao ta dva elementa, i tako razvio dobru reputaciju.

Izvor: Facebook

Zaposlenici studija svake godine održavaju prigodne humanitarne radionice na kojima nude usluge limfne drenaže te vježbe disanja i opuštanja, a prikupljene dobrovoljne donacije daruju potrebitima.

Na taj način, privukli su pozornost javnosti te privukli nove klijente. Također su dali do znanja svojim korisnicima da studio djeluje na dobrobit šire zajednice.

Kao što vidite, ne morate potrošiti na tisuće kuna na upravljanje reputacijom svog salona.

Ako u praksi primjenjujete vrijednosti koje su vam važne, a usput promišljeno objavljujete novosti na društvenim mrežama, vaša će reputacija procvasti.

Rona Bunch, vlasnica salona ljepote, slaže se da su djelovanje na dobrobit zajednice i promoviranje vlastitog brenda usko povezani:

“Kao malim poduzetnicima, sudjelovanje u humanitarnim akcijama daje nam priliku da ostavimo pozitivan trag u svojim lokalnim zajednicama. Istovremeno, pomažući ljudima kojima je pomoć potrebna, imamo priliku i promovirati svoj brend.“

No, čak i ako ne organizirate humanitarne akcije, možete doprinositi lokalnoj zajednici.

Primjerice, ovaj je salon za vrijeme svjetskog prvenstva u nogometu u ponudu uveo manikuru u bojama reprezentacije.

Izvor: Instagram

Oglašavanjem takvih akcija na društvenim mrežama, salon je dao potrošačima do znanja da je aktivno uključen u život zajednice.

Zapamtite, ne možete postići svoj cilj i poboljšati si reputaciju bez uloženog truda. A objave o vašim postignućima u tom smislu mogu biti vrlo učinkovite.

Propuštate priliku da pretvorite svoje osoblje u ambasadore brenda

Ništa neće tako povoljno utjecati na vašu reputaciju kao dobro raspoloženi, visoko motivirani zaposlenici.

Ako želite upravljati ugledom svog salona na autentičan način, pobrinite se da članovi vašeg tima budu sretni ambasadori vašeg brenda.

Dobra marketinška strategija omogućuje vam da prikažete svoj salon u povoljnom svjetlu.

Međutim, kad klijenti posjete vaš salon, oni neće komunicirati s marketinškim stručnjacima ili članovima uprave, već s kozmetičarima.

To znači da vaši zaposlenici na terenu igraju važnu ulogu u percepciji vašeg salona.

Na primjer, ako su vaši zaposlenici nezainteresirani ili loše raspoloženi, klijenti se neće osjećati ugodno, bez obzira na to koliko vi naglašavali toplu atmosferu u svom salonu u promotivnim materijalima.

S druge strane, zadovoljni zaposlenici postižu bolje rezultate pa i tako ostavljaju bolji dojam na klijente. Potaknuti takvim pristupom, klijenti se vraćaju u vaš salon pa samim time troše i više novca.

To dokazuju i istraživanja: tvrtke sa zadovoljnim zaposlenicima postižu bolje prodajne rezultate.

Izvor: Zoyya

Ne morate čak ni službeno uvesti ulogu ambasadora brenda. Radi se jednostavno o zgodnom terminu koji je tu da vas podsjeti na to koliko zaposlenici utječu na to kao mušterije doživljavaju vaš salon.

Cilj bi vam trebao biti pružiti potporu svojim zaposlenicima kako bi oni bili uspješniji.

Izvrsni rezultati i ugodan ambijent dovode do zadovoljstva kupaca—a oni potom mogu podijeliti svoje pozitivno iskustvo s drugima.

Naravno, ako želite da članovi vašeg tima doista ozbiljno pristupe svojim ambasadorskim ulogama, razmislite o tome da uvedete službene uniforme s logom salona, poput salona s ove slike.

Izvor: Esenca

Ukratko, prije nego što angažirate marketinške stručnjake da vam pomognu upravljati ugledom vašeg salona, ogledajte se oko sebe i možda otkrijete da već imate sve što vam je potrebno za uspjeh.

Zanemarujete mišljenje klijenata i zaposlenika

Kao što smo već spomenuli, upravljanje ugledom salona zahtijeva trud.

No, umjesto da nagađate, ako direktno zatražite mišljenje svojih klijenata i zaposlenika, otkrit ćete što trebate poboljšati u poslovanju svog salona.

Zanemarivanje mišljenja klijenata greška je koju možete napraviti samo jednom. Toliko je razorna da može dovesti do zatvaranja vašeg salona.

Ako želite da vaš salon ima dobru reputaciju, morate biti svjesni što vaši klijenti misle o vama, a ako želite prestati nagađati, slijedite naše savjete.

Čest način prikupljanja povratnih informacija jest provođenje ankete na web stranici salona, kao što su to učinili u frizerskom salonu Fluid.

Izvor: Fluid.hr

Društvene mreže pružaju vam dodatni način da bez puno muke saznate što vaši klijenti misle o vama.

Imajte na umu i da čak i ako su povratne informacije koju dobivate negativne, ipak će vam biti izuzetno korisne dok god ste ozbiljni u nastojanju da provedete potrebne promjene.

Tom O'Brien, suvlasnik salona Baroque hair, kaže kako je važno uzimati u obzir mišljenja klijenata jer to pomaže u izgradnji čvrstih dugotrajnih odnosa.

U njegovom salonu, mišljenja klijenata prikupljaju se elektronskom poštom i društvenim mrežama.

Kad koristite društvene mreže kao alat za ocjenjivanje, morate poslovati po visokim standardima, budući da je svaka ocjena dostupna javnosti. U mom salonu također potičemo svoje klijente da objavljuju svoje slike i tako pokažu da su zadovoljni frizurom. To je također sjajan način da potaknemo svoje osoblje na maksimalan trud.

Jeste li ikad imali mušteriju koja je od vas očekivala kremu koja će kao čarolijom riješiti sve njezine probleme s kožom?

Sigurno ste joj objasnili da površinski tretmani neće dubinski riješiti njihov problem. Da bi koža zasjala, treba je njegovati i iznutra.

Slično je i s vašim poslom.

Ako želite poboljšati svoj ugled, morate se pobrinuti da i stvari unutar salona funkcioniraju besprijekorno.

Kako biste to postigli, informacije koje dobijete od vaših zaposlenika bit će jednako korisne kao i one vaših mušterija.

Nažalost, tek svaki treći zaposlenik smatra da se njegovo mišljenje cijeni, što nam govori kako poslodavci nisu navikli konzultirati se s članovima svojega tima.

No, učinite li to, ne samo da ćete dobiti dobre savjete o tome što i kako popraviti u svome salonu, već ćete postići da se zaposlenici osjećaju ugodno jer znaju da ih se cijeni.

Sve u svemu, ne možete popraviti svoj ugled ako niste svjesni kakve stavove o vama gaje vaši klijenti i zaposlenici.

S obzirom na to koliko načina postoji da to ispitate, nema opravdanog razloga da zanemarite ovaj aspekt upravljanja ugledom vašeg salona.

Ne pratite što se o vama priča na internetu

Ako želite znati kakvu reputaciju ima vaš salon, dovoljno je da pratite kako se o vama govori na internetu. Online spominjanja su riznica nepristranih mišljenja.

Razmislite o tome: bilo da vam treba vodoinstalater ili maser, prvo ćete ga potražiti na internetu, i pokušati saznati više informacija.

Čak 93% korisnika na internetu traži lokalne tvrtke koje pružaju usluge koje im trebaju, a čak 87% čita online kritike.

Izvor: Zoyya

Budući da se toliki korisnici oslanjaju na Internet na taj način, jasno je da ne smijete zanemariti kako se i vas prikazuje.

Od Facebooka, preko Instagrama i Google Reviewsa, do raznih foruma, mnogo je mjesta na Internetu gdje klijenti mogu izraziti svoje mišljenje o vašem salonu, pa vam se možda učini nemoguće pratiti sve njih.

Ali ne brinite, postoje brojni alati koji vam u tome mogu pomoći.

Na primjer, Determ je popularan alat pomoću kojega možete vidjeti svaki članak, post, komentar ili oznaku na društvenim mrežama u kojima se spominje vaš salon.

Izvor: Determ

Online spominjanja imaju i tu prednost što su spontana.

Kad klijente zamolite da ispune anketu pri odlasku iz vašeg salona, oni će možda biti pod pritiskom da vam ostave samo pozitivne komentare.

Međutim, ako vaši klijenti samoinicijativno negdje podijele svoje mišljenje o vašem salonu, možete biti sigurni da je ono autentično.

Uz Mediatoolkit, ima i drugih alata za to. Možete spominjanja otkriti i uz pomoć specijaliziranih alata za upravljanje ugledom za salone ljepote poputMilleniuma.

Taj alat vam omogućava da vidite kako klijenti reagiraju na vaš salon online te što ih kod vas zanima više nego kod konkurencije.

Zato, neka vas količina izvora ne spriječi u praćenju online spominjanja.

Ako budete imali uvid u to kako ljudi pišu o vašem salonu na svojim blogovima i Facebook profilima, moći ćete procijeniti kakvu reputaciju imate bolje nego da samo uzimate u obzir mišljenja izražena u anketama koje ste sami proveli.

Pogrešno pristupate konkurenciji

Način na koji se odnosite prema drugim salonima ukazuje na vašu reputaciju jednako kao i način na koji se odnosite prema mušterijama i zaposlenicima.

Ako želite biti na glasu kao profesionalac, morate znati da javno kritiziranje konkurenata treba izbjegavati.

Recimo da vam dođe mušterija oštećenih noktiju radi loše izvedenog tretmana u nekom drugom salonu.

U toj situaciji možda ćete biti u napasti da prokomentirate loše obavljen posao. No, puno je bolje prešutjeti takvu kritiku i usredotočiti se na to da pomognete mušteriji.

Prije nego što kažete bilo što negativno, upitajte se hoće li vaši komentari koristiti klijentu. U većini slučajeva, odgovor će biti ne.

Klijenti su uglavnom svjesni da imaju problem i sada ih zanima samo rješenje.

Blaćenje konkurencije klijentu će biti samo znak vaše nesigurnosti i neprofesionalnosti.

Koji je onda ispravan pristup?

Kao vlasnik salona, već ste svjesni važnosti zajednice.

Prisjetite se samo kako je bilo kad je pandemija koronavirusa započela. Suočeni s dotad neviđenim izazovima, vlasnici salona morali su raditi zajedno kako bi osmislili najbolja rješenja za spas svojih tvrtki.

Nitko ne može opstati sam.

Ako se prema ostalim salonima odnosite s poštovanjem, djelovat ćete profesionalno i sofisticirano.

Umjesto da u njima vidite isključivo suparnike, razmišljajte o konkurentima kao o kolegama od kojih možete puno naučiti te se s njima posavjetovati u slučaju potrebe.

Uostalom, nema pravog razvoja bez malo prijateljske konkurencije.

Zaključak

Stagnacija je smrt svakog biznisa. Upravo zato važno je gajiti proaktivan pristup upravljanju reputacijom.

Možete njegovati svoju reputaciju tako što ćete pitati svoje klijente za mišljenje i pratiti što o vama govore online. No, imajte na umu da ćete od tih informacija imati koristi samo ako vam budu poticaj na djelovanje.

Nemojte zaboraviti ni da su vaši zaposlenici ono najvrjednije što imate. Odnosite se prema njima s poštovanjem i pretvorite ih u autentične ambasadore svog brenda.

I na kraju, pazite na koji način pristupate konkurenciji. Konflikt je rijetko konstruktivan, pa se uvijek prema konkurentima odnosite s dostojanstvom.