6 vječnih savjeta o komunikaciji s klijentima za kozmetičare

Primarni zadatak svakog kozmetičara jest postići da njegove mušterije izgledaju lijepo.

Međutim, nije ništa manje važno navesti ih da se tako i osjećaju, a tome može pridonijeti i način komunikacije koji koristite u svome salonu.

Doticaj s velikim brojem klijenata različitih osobnosti i sklonosti jedan je od najzahtjevnijih aspekata rada u industriji ljepote. Vaša je odgovornost da prilagodite svoj stil komunikacije svakome od njih.

Ne dajte se zastrašiti.

Usprkos svim razlikama između njih, možete postići da se svi vaši klijenti osjećaju ugodno i dobrodošlo u vašem salonu primjenom nekih univerzalnih pravila za uspješno komuniciranje.

U ovom članku dat ćemo vam šest savjeta o tome kako se odnositi prema mušterijama u kozmetičkom salonu, koje možete primijeniti već danas.

Uvijek srdačno pozdravite klijente

Način na koji pozdravljate klijente osnovni je element vašeg odnosa s njima.

Iskusni kozmetičari uvijek demonstriraju svojim naučnicima kako pravilno pozdraviti mušteriju jer taj jednostavan čin može odrediti ton cijelog tretmana, ali i cjelokupnog budućeg odnosa s tom osobom.

Principi komunikacije s klijentima u industriji ljepote razlikuju se od onih koji vrijede u branšama poput financija ili prava.

Za razliku od potonjih, u industriji ljepote očekuje se određena količina prisnosti s klijentima.

Zbog toga više od trećine redovnih mušterija salona očekuje da ih zaposlenici oslovljavaju imenom.

Personalizirani pozdravi i opaske još su važniji, jer ih gotovo 50% klijenata smatra ključnim elementima dobrog korisničkog iskustva.

Izvor: Zoyya

Najbolje je da klijente pozdravite čim uđu u salon, te da im izrazite dobrodošlicu s toplinom u glasu.

Mušterije će cijeniti vaš trud, a možda će se čak osvrnuti na to na internetu te vam tako pomoći privući nove klijente.

Na sljedećoj slici vidimo svjedočanstva zadovoljnih mušterija salona za nokte koji su u svojim osvrtima posebno izdvojili ljubaznost osoblja.

Izvor: Google

Naravno, klijenti prije svega traže vrhunsku uslugu, ali ako je nadopunite ljubaznošću, ostavit ćete još bolji dojam.

Neki pružatelji usluga smatraju da nije potrebno posvetiti se baš svakom klijentu koji dođe u salon jer drže da neki od njih jednostavno ne žele da se zaposlenici puno motaju oko njih.

Srećom, pokazalo se da to nije istina: nema tko ne voli da mu se barem malo ne obrati pozornost na ulasku u neki lokal.

Ne morate pri tome biti nametljivi. Jednostavno iskoristite priliku da započnete razgovor i potaknete svoje klijente da se osjećaju ugodno.

Pokažite iskren interes za svoje klijente

Saloni ljepote poznati su po tome što se u njima puno brblja, uglavnom kako bi se izbjegla neugodna tišina.

No ono što će pomoći razvoju vašeg odnosa s klijentima više od pukog ćaskanja, jest iskazivanje iskrenog interesa za njih.

Ako već imate naviku čavrljanja sa svojim mušterijama, sljedeći korak u pokazivanju interesa je da poboljšate svoje vještine slušanja.

Pogledajte ilustraciju kako biste vidjeli kako vam aktivno slušanje može pomoći da pružite izvrsno iskustvo svojim klijentima.

Izvor: Zoyya

Kao što je vidljivo na slici, pozorno slušanje klijenata im pomaže da se opuste u vašim rukama. No, ima i drugih načina da navedete mušteriju da se opusti.

Na primjer, dajte joj priliku da povede razgovor o temama koje su ugodne i vama i njoj, i potrudite ju se saslušati sa zanimanjem.

Uz to što pomaže klijentima da se opuste, kvalitetno vođen razgovor osnažuje vaš cjelokupan odnos s njima, a oni zahvaljujući tome imaju više povjerenja u vaše profesionalne vještine.

Imajte na umu da je teško aktivno slušati ako ste usredotočeni isključivo na smišljanje onoga što ćete sljedeće reći. No, kako je vaš odnos s klijentom srž vašeg biznisa, važno je da obratite pažnju na ono što vam govore.

Ne morate imati odgovore na sva životna pitanja, niti to klijenti od vas očekuju. Ipak, možete se potruditi voditi s njima otvorene razgovore kad za to uočite priliku.

Komunikacija je bitna ukoliko želite da vam se klijenti vraćaju, jer kvaliteta usluge koju salon pruža nije jedino što utječe na klijentov izbor salona.

Naime, mušterije se žele osjećati dobro dok primaju uslugu, pa zato žele ugodan ambijent.

Kako biste bili sigurni da je atmosfera u vašem salonu ugodna, uz pokazivanje interesa prema klijentima, možete dodatno poboljšati atmosferu pravilnim odabirom namještaja i rasvjete, kao i upotrebom pravih boja i tekstura pri unutarnjem uređenju.

Primjer kako je IM Estetica, zagrebački salon, uredio svoj interijer.

Izvor: Journal.hr

Također, možete se okrenuti i nekim manje tradicionalnim rješenjima.

Primjerice, možete ponuditi svojim klijentima piće, kao u ovom zagrebačkom salonu:

Izvor: Facebook

Kroz sve te elemente poslovanja pokazujete da vam je stalo, i da želite učiniti sve u svojoj moći kako bi se vaše mušterije potpuno opustile u vašem salonu.

Profesionalno se odnosite prema klijentima

U salonu, vi ste profesionalac pa je stoga je vaša odgovornost preusmjeriti razgovor ako vidite da on skreće u neprimjerene vode.

U principu nema univerzalnog recepta za dobar razgovor s klijentima. Ono što se smatra primjerenim ovisi o industriji, ali i tome što odgovara pojedinoj mušteriji.

Neki klijenti neće oklijevati s vama podijeliti cijelu svoju životnu priču, dok su neki povučeniji pa će se držati nekih općenitijih tema koje nemaju veze s njihovom intimom.

U svom salonu susretat ćete se s obje vrste klijenata pa morate sami procijeniti što je primjereno.

Ipak, neke je teme u svakom slučaju najbolje izbjegavati, primjerice, politiku, religiju ili novac.

Evo malog vodiča o tome koje su teme primjerene za razgovor u salonima ljepote.

Može vam biti koristan u situacijama kad morate brzo smisliti temu kako razgovor ne bi zamro.

Izvor: Zoyya

Čak i ako neki vaš klijent želi razgovarati o politici ili religiji, trebate uvijek biti svjesni da ostale mušterije u salonu možda ne žele slušati takve razgovore, pa stoga nastojte pronaći neku neutralniju temu.

S druge strane, preporučili smo vam i neke sigurne teme na koje možete skrenuti razgovor.

Na primjer, tko ne voli malo tračati o slavnima?

Također je korisno povesti razgovor o različitim tehnikama održavanja zdravih i lijepih noktiju, trepavica ili obrva, ovisno o tome za koji se tretman mušterija odlučila.

Ukratko, uz iznimku tri tabu teme koje smo gore naveli, dobro je dozvoliti klijentu da vodi razgovor. Pustite ga da priča, ali budite spremni uskočiti ako bude potrebno.

Potrudite se zapamtiti detalje o klijentu

Ako ste u poslu i inače orijentirani na detalje, neće vam biti teško primijeniti iste principe na komunikaciju s klijentima te zapamtiti sitnice o klijentima koji će im dati do znanja da vam je stalo do njih.

Zbog takvog pristupa osjećat će se posebno.

Klijenti vole kad im pristupate kao osobama, umjesto kao samo još jednom potrošaču.

Štoviše, anketa o personalizaciji u prodaji otkrila je da će više od polovice mušterija postati trajne mušterije ako im pružite personalizirano iskustvo.

Izvor: Zoyya

Naravno, klijenti očekuju veću količinu prisnosti od osoblja salona ljepote nego, primjerice, u robnoj kući.

Budući da saloni pružaju uslugu jedan na jedan, klijenti s pravom očekuju osobniji pristup.

Kao što smo već rekli, to ćete im moći pružiti ako se potrudite zapamtiti detalje o svojim klijentima, posebno ako se radi o stvarima koje oni možda ne bi očekivali da obratite pozornost.

Primjerice, to mogu biti:

• Informacije o zadnjem tretmanu na kojem je mušterija bila kod vas
• Tretmani koje najviše vole
• Proizvodi na koje su alergični ili osjetljivi
• Anegdote iz života koje su vam ispričali

Također će im vjerojatno biti drago ako se sjetite sitnica poput imena njihove djece ili pak kućnih ljubimaca.

No, ako vas svakodnevno posjećuje na desetke klijenata, informacije o njima vrlo vam se lako mogu pomiješati. To ne znači da je rješenje špijunirati klijene na društvenim mrežama—to nikako ne smijete.

Na sreću, tehnologija vam može pomoći u komunikaciji s klijentima na druge načine.

Odabirom pravog rješenja za upravljanje odnosa s klijentima, možete stvoriti bazu klijenata u kojoj ćete pohranjivati informacije o njihovim preferencijama.

Na primjer, naša aplikacija za naručivanje, Zoyya, sadrži i polje u koje možete zabilježiti detalje o bilo kojem klijentu.

Evo kako to izgleda:

Izvor: Zoyya

Nakon susreta s mušterijom, možete zabilježiti sve što vam je bilo upečatljivo u razgovoru s njom, npr.: Upravo je osnovala obrt ili Bavi se padobranstvom.

Kasnije se možete poslužiti tim informacijama kako biste učinili buduće razgovore zanimljivijima.

Zoyya također nudi pregled klijentovih prijašnjih dolazaka, što je još jedan koristan izvor tema za buduće razgovore.

Na primjer, kako ste se brinuli za svoje trepavice otkad ste zadnji put bili tu prije mjesec dana?

Takva pitanja daju klijentu do znanja da ih se sjećate. Umjesto na razgovore o vremenu, oslonite se na tehnologiju da biste olakšali komunikaciju s klijentima!

Ako vas zanima kako funkcionira personalizirani pristup u salonima ljepote, pročitajte kako je jedna naša klijentica individualiziranu uslugu učinila temeljem svoje poslovne filozofije ovdje.

Procijenite kada je bolje ne reći ništa

Ispravno procijeniti kada nešto reći klijentima jednako je važno kao i znati što reći.

Isto tako, da bi vašim klijentima bilo ugodno, trebali biste znati prepoznati i kada im uopće nije do razgovora.

Kad klijenti dođu u vaš salon, vesele se opuštajućem tretmanu. Za neke to opuštanje uključuje i razgovor sa svojom najdražom kozmetičarkom dok su na manikuri, dok se drugi vole prepustiti vlastitim mislima.

Više je razloga iz kojih klijentima može više odgovarati tišina.

Možda su preumorni za razgovor ili se jednostavno vole opustiti na miru. Također, neki ljudi jednostavno ne vole površne razgovore.

Izvor: Zoyya

Postoji i mogućnost da su klijenti jednostavno sramežljivi ili čak anksiozni. Upravo u takvim situacijama vaše komunikacijske vještine trebale bi posebno doći do izražaja.

Promatrajte reakcije i govor tijela svog klijenta te mu pristupite s empatijom.

Ako primijetite da vam daju šture odgovore ili da djeluju umorno, pustite ih da radije uživaju u tretmanu bez razgovora.

Industrija ljepote se neprestano razvija.

Jedan londonski salon je nedavno privukao pozornost medija nakon što je, suočen sa sve većim brojem onih koji teže za mirom i tišinom tijekom tretmana, omogućio svojim klijentima da se obrate tzv. “tihom frizeru”.

“Tihi frizer” je besplatna dodatna usluga za koju se klijenti mogu odlučiti prilikom rezervacije tretmana, te tako uputiti osoblje da im se po dolasku u salon obraća samo pitanjima nužnima za provođenje tretmana.

U svom salonu možete uvesti sličan pristup čak i bez da službeno ponudite takvu uslugu.

Kako biste olakšali svojim klijentima komuniciranje svojih potreba, možete koristiti sustav naručivanja koji dopušta ostavljanje bilješki i komentara prilikom rezervacije termina.

Evo kako mi to radimo:

Izvor: Zoyya

Pomoću našeg sustava naručivanja, klijenti s lakoćom mogu izraziti svoje želje, a vi im zauzvrat možete pružiti najveću moguću udobnost.

Budite svjesni neverbalnih signala koje šaljete

Komunikacija s klijentima za kozmetičare uključuje više od riječi. Za dobar odnos s klijentima dobro je imati na umu i kakve poruke šaljete svojim govorom tijela.

Jedno je vrijeme bio popularan mit, proizašao iz pogrešne interpretacije istraživanja provedenog 60-ih godina, da se čak 93% sve komunikacije odvija neverbalnim putem.

Premda je ta teorija u međuvremenu opovrgnuta, ostaje činjenica da su neverbalni signali ipak važan dio komunikacije.

Što sve uključuje neverbalna komunikacija?

Evo nekih bitnih elemenata:

• izrazi lica
• geste
• ton glasa
• glasnoća
• fizička udaljenost
• kontakt očima

Pogledajmo kako takva komunikacija funkcionira u kontekstu salona ljepote.

Neverbalne signale počinjete slati čim klijent uđe u salon, pa biste, primjerice, trebali ustati da ga pozdravite.

Zatim, preporučuje se izbjegavati fizičke prepreke između vas i vaših klijenata.

Naravno, treba vam radna stanica na kojoj ćete držati svoj pribor za rad. No, kad klijent dođe, trebali biste maknuti sve što stoji između vas dvoje i tako njemu ili njoj pružiti svoju punu pozornost.

To također znači da trebate izbjegavati razgovor s klijentom u zrcalu.

Gore smo spomenuli kako biste trebali dati klijentu do znanja da vas zanima ono što vam govori. To možete učiniti i govorom tijela.

Evo kako:

Izvor: Zoyya

Kad vam klijent nešto priča, možete iskazati interes neverbalno, tako što ćete nagnuti glavu ili se nagnuti prema njemu da ga bolje čujete.

Također, kimanjem možete pokazati da pratite razgovor, a osmijehom ga dodatno šarmirati.

Zaključak

Razlika između dobre i izvrsne usluge u salonu ljepote leži u sitnicama. Komunikacija s klijentima jedno je od područja gdje detalji mogu puno utjecati na iskustvo klijenata i njihovu percepciju vašeg salona.

Čak i sitnice poput načina na koji ih pozdravite ili činjenica da se sjećate detalja o njihovim prethodnim dolascima u vaš salon dat će im do znanja da vam je stalo do njih.

To će podići vašu komunikaciju i odnos na novu razinu.

Nadamo se da ćete u praksi primijeniti neki od ovih naših šest savjeta za izvrsnu komunikaciju!

Također, ako vam je komunikacija s klijentima jača strana, potaknite svoje zaposlenike da se vode vašim primjerom kako biste stvorili izvrsnu atmosferu u svom salonu.